Saber gestionar la crítica negativa sigue siendo el gran reto del sector turístico en el entorno 2.0

A pesar de que el sector del turismo es uno de los más avanzamos en su adaptación al entorno social, la aceptación de la crítica negativa sigue siendo uno de los ‘factores que influyen en la resistencia al cambio que aún tienen algunas empresas del sector’, apunta Doris Casares, una de las blogueras de viajes más influyentes del país (3viajes.com) y directora del  Curso de Verano ‘La nueva comunicación viajera: blogs y turismo 2.0 en España’ organizado por la Fundación Universidad Rey Juan Carlos (FURJC) en Aranjuez (Madrid).
 

Doris Casares, directora
del blog 3viajes.com

La realidad del viajero social está marcando las estrategias de comunicación del sector, que se ve abocado a lidiar a diario con las redes sociales, los blogs y comunidades de viajeros y el impulso del video online como espacios de influencia en las diferentes fases del viaje: la planificación, el booking, el viaje en sí mismo y las formas en que el viajero comparte y opina sobre esta experiencia. 

Un caso de éxito de cómo se está desarrollando estas nuevas estrategias desde el sector público, lo ha explicado Jaume Marín,  Director de Marketing del Patronato de Turismo Costa Brava Girona. Marín ha puesto énfasis en la importancia del ‘storytelling, de no vender la postal sino la experiencia del viajero a través de su interrelación con las personas de la zona como valor diferencial: transformar los recursos en experiencias memorables’.

Blanca Zayas,
Responsable
de Comunicación
de Tripadvisor

Jaume Marín,  Director
de Marketing del Patronato
de Turismo Costa Brava Girona

Casares afirma que, aunque hay camino por recorrer, ‘está claro que el sector del turismo es uno de los más avanzados en cuanto a la comunicación social y a la nueva realidad del consumidor, pero aún es necesario que la empresa turística aprenda a gestionar el poder del comentario (aprovechando un comentario negativo para aprender y mejorar) y el desarrollo más a fondo de todos los canales sociales’.

En este sentido, Blanca Zayas, Responsable de Comunicación de Tripadvisor, destaca que los viajeros ‘valoran, por ejemplo, los hoteles que tienen comentarios positivos y negativos; ya que saben leer en diagonal y dar el valor relativo a cada cosa’.