Según el último estudio de la Escuela de negocios Online Business School “El Comercio Electrónico 2013”, las ventas por Internet han crecido en España un 27% durante 2012. Estos datos reflejan el buen momento que vive el comercio online. Sin embargo, también la competencia ha aumentado, por lo que es necesario distinguirse y apostar por las claves más exitosas en el e-commerce. Conteam Gruppe, consultora de marketing y distribuidora en exclusiva de Vee24, desvela los puntos básicos del futuro del comercio online.
Usabilidad
Parece obvio que en tienda online o web debe de primar la usabilidad. Sin embargo, son muchos los sites que no cumplen con criterios básicos de usabilidad, y, por tanto, no consiguen generar una buena experiencia de visita y lo que es más grave, retener al visitante. El e-commerce tiene que estar bien estructurado, tiene que ser simple, sin excesivos menús, con textos muy informativos y sintéticos, y material visual atractivo. Además, los procesos que se realicen en ella, deben de ser muy amigables y de fácil y rápida ejecución.
Rapidez
El usuario online es un usuario que por la propia naturaleza del soporte, es impaciente, valora la gestión de su tiempo y la comodidad. Adicionalmente, demanda una respuesta inmediata a las posibles dudas que puedan surgir en el proceso de compra. Si esta no se da, el posible cliente “saltará” a otro site, en menos de un minuto. Por eso, es esencial disponer de algún tipo de herramienta que optimice este aspecto clave en la compra online.
Personalización
En el medio online se juega con ventajas muy claras como es la rapidez y capilaridad con que una marca puede acercarse a su target, con el consiguiente ahorro en distribución. Sin embargo hay también algunas desventajas y una de las que más pueden influir en la decisión del usuario es falta de una atención personal, algo que, obviamente, sí que tiene ganado el espacio físico. Por ello, el futuro del e-commerce está en la “humanización” algo en lo que se está innovando tecnológicamente ya que una marca enfocada al cliente debe de ser capaz de atender y satisfacer sus demandas personalmente también en el medio online.
Servicio
Según el estudio anual realizado por Capgemini “Digital Shopper Relevancy”, el servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir comprar en una tienda online u otra, en los próximos cinco años. Por este motivo, las tiendas online que apuesten por el éxito en su gestión, tendrán que enfocarse en prestar un servicio excepcional en la web. El cliente tiene expectativas y, una de ellas, es la de contar con atención personalizada en todo momento.
Transparencia
Uno de los principales recelos a la hora de comprar a través de Internet es la de no saber quién está detrás de su compra, cuál es la calidad del producto, el precio final o la trazabilidad de su pedido y qué capacidad de servicio le ofrece la Marca. Estas dudas o la dificultad a la hora de efectuar el pago, genera una alta tasa de abandono de compra. Para subsanarlo, se debe de ofrecer la máxima información posible en el transcurso de la compra y el envío y acercar al visitante a los representantes de la Marca.
